Presentación Queja Servicio Virtual.

Paciencia, mucha paciencia, es lo que debemos pedir al niño dios... así cuando usted sea victima de todo trámite telefónico, personal, electrónico no termine insultando l@s pobres operador@s ellos no tienen la culpa, son empleados de carne y hueso como usted, la mayoría solo sigue los manuales de procedimientos (que están diseñados para que los usuarios sufran mucho cuando se quejen o reclamen y se desanimen de volverlo a hacer)y hace lo que se puede con los sistemas de información (aclaremos que la mayoría de personas no conoce bien el sistema de información con el que trabaja día a día y eso es lo que justifica el trabajo de unos cuantos afortunados dando soporte, aquí por ejemplo invito a quién lo lea a que le exija un poquito la a gente de sistemas paa que haga las cosas bien hechas.... que los de sistemas justifiquen el sueldo, o que si les pagan mal se den cuenta que si les pagan mejor hacen cosas mejores), así que aquí va mi queja a Porvenir pensiones y censatías "porque porvenir solo hay uno" pero con este porvenir empiezo a sospechar que ... necesito protección jejeje.

si a usted le pasa algo maluco con cualquier entidad quéjese, use las vías establecidas, mire que este ejercicio de escribir sirve de catarsis para que no se quede con esa piedra inside, de nuevo evite insultar l@s operador@s así algunos parezca que se merecen el insulto, mejor búsque el correo de información, la página de contacto de la entidad y desaoguese, mande el mismo correo 5 veces, ponga a enviar el mismo correo cada 20 minutos para que no se olviden de usted...recuerder que por las buenas las cosas se pueden dar más fácil, que la peor vuelta es la que no se hace, y que la rabia solo le hace mal a uno mismo... así que aquí va lo que les mandé cuando me sacaron la piedra, vamos a ver que pasa.

Buen Día

Quiero presentar una queja a su servicio virtual:

El día miércoles intenté ingresar al sistema y se me solicitó cambio de clave, realice el cambio de clave correctamente y quedé de inmediato con una session iniciada en su sistema, sin embargo no se me presenta el listado de mis productos y en su lugar veo un mensaje que me indica que su sistema tiene problemas al consultar la base de datos.

El Día jueves intenté ingresar pero se presenta el mensaje "Usted ha presentado acceso denegado", creyendo que había ingresado mal mi clave solicité recordatorio de clave y lo que se me presenta en pantalla es un formulario para registro de nuevo usuario? , realice la llamada al número de servicio al cliente en Medellín en el que me informan que su sistema tiene un problema que intente después de la 1:00 pm, efectivamente después de la 1 pm intento, pero sigue el mismo problema,

Decido enviar un mensaje por esta misma página, pero al día de hoy no se ha presentado respuesta alguna, ni siquiera una notificación a mi correo electrónico con los detalles de la queja/reclamo que acabo de hacer.

El día de hoy intento de nuevo acceder y oh sorpresa, tampoco puedo entrar, llamó nuevamente y me dicen que debo realizar la activación de la nueva clave y que me comunicaran con un asesor para realizar la activación.

Mi llamada es transferida para la activación, confirman que soy yo preguntando mi número de cédula y fecha de expedición, y para validar que si realmente soy yo me solicitan datos de mis productos con porvenir cómo los siguientes:

- Su número de cuenta individual

- el nombre de los productos de inversión

Me dice el asesor que me atendió que estos datos se encuentran en mi extracto, así que le digo que no lo tengo, entonces, me informa que no puedo hacer nada que necesito el extracto, que me atienden hasta las 7:00 pm y que la activación de la cuenta es de inmediato…. hasta luego y gracias por llamar.

Mi queja frente a su servicio es en los siguientes puntos:

1. Porqué cuando se solicita el cambio de contraseña y esta es cambiada satisfactoriamente no se presenta en pantalla un mensaje informando que se debe activar la nueva clave?.

2. Porqué cuando intento ingresar el mensaje que se me presenta en pantalla de acceso denegado no es más claro, por ejemplo diciendo, "su cave debe ser activada".

3. el sistema de validación de identidad es ineficiente, a menos claro que ustedes pretenda que en la billetera junto a la cédula se cargue la última copia del extracto de porvenir.

4. Porqué el sistema no realiza notificaciones de cambios vía email por ejemplo: cambio de contraseña, intento de ingreso erróneo (que pueden ser activados o desactivados por parte del usuario), notificación de envío de una queja/reclamo o demás operaciones que se puedan por medio de este formulario con un número o el mecanismo que permita identificar el estado del mismo.

5. No contar con una pantalla de recordatorio de contraseña que realmente facilite la recordación de contraseña y no que solicite nuevamente el registro del usuario.

Como punto a favor en este tortuoso proceso de cambio de contraseña cabe destacar que afortunadamente no fue necesario esperar mucho en el teléfono para ser atendido, desafortunadamente esta labor se ve opacada porque la operación realizada no se puede llevar a término gracias a la ineficiencia de sus procedimientos y sistemas de información.

Espero tengan en cuenta los aspectos destacados en esta queja ya que lo solicitado es el estándar de las aplicaciones web que se usan a diario y que no son complejas de implementar.

Quedo atenta a una pronta respuesta ....

envíado a: 'porvenir@porvenir.com.co' 'secretaria@defensoriadelclienteafp.org.co'